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如何组建好B2B行业网站售后团队,提升业绩
来源:中国B2B研究网 发布时间:2013-2-27  浏览:
  本文节选自《B2B行业门户网站销售实战攻略》第 七章 4节

      无论是公司、还是个体经营小店,要想长远、健康发展下去,都必须要靠回头客,除了网站本身能给客户带来效果以外,还需要售后服务人员服务好、培训好客户。那售后服务人员的工作内容是什么呢?有哪些任职要求呢?团队如何组建呢?本文根据李学江的实践经验和调查研究,简要讲解,如有不妥当的地方,欢迎大家拍砖。
 
售后服务人员是否需要负责收取续费?
 
  关于这个问题,答案并不是唯一的,不同的行业,采取的方法不同。比如传统行业,由于售后服务更多的是提供技术支持,服务的内容并不多,销售人员往往与客户的关系比较近,常常是采用销售人员负责客户后续订货的收款工作。但B2B行业网站,由于客户是每年缴纳一次费用,中间需要做很多专业的工作,辅助客户来提高效果,有效果后,客户才会缴纳第二年的续费,销售人员的业绩是按照每月去考核的,主要是以开发新客户为主要目的,导致销售人员对售后服务不重视;并且B2B行业网站大多采用电话销售,销售人员与客户的关系并不是很近;更重要的是因为电话销售人员流动性很大,如果我们完全把客户给销售人员跟踪,会导致销售人员突然离职后,客户的沟通不到位。所以本研究报告认为,售后人员不仅要负责客户服务,还要负责收取续费,这样对售后服务人员更有激励性。同时由于客户是销售人员开发的,每次续费也要给销售人员一定提成,但提成比例要远低于开发新客户,一般新客户为10%-20%提成,续费客户提成为3%—5%,当售后服务收取续费有问题时,销售人员要协助收款,这样既可以促进销售人员开发新客户,又可以留住优秀的销售人员。我几年前做过一个调查,调查过10个左右的网站,一部份网站也是采用这个方法,个人认为这个方案更合理,对销售和售后服务都有激励,实践也证明了这个方法更好。
 
对售后服务人员的任职要求
 
  由于售后服务人员涉及到客户使用网站、获得推广效果的每个环节,根据客户服务的内容,他们应该具有沟通技巧、一定的销售技能、对网站平台提供的服务非常了解并懂得操作、与买家有广泛的沟通、能给供应商介绍客户、综合素质较强等等。下面做详细介绍。
  A具有一定的沟通技巧,由于售后服务要与客户沟通,正确了解客户现状及需求,所以需要一定的沟通技巧。
  B具有一定的销售技能,由于售后需要负责完成续费,虽然续费的销售技能及电话销售耐力已经不需要太多了,但是基本的销售技能是必须的。所以我们以前都是由通过试用期的销售人员来做售后服务。
  C对稳定性要求比较高。如果是女性,最好是已婚已育的,否则他们结婚后生孩子就面临辞职问题。且对工资的要求不能太高,售后服务的提成标准比较低,一般在3%-5%,比起销售,他们做的好可能会拿到5000-10000每月,相对来讲比较低一些。
  D要具有一定的服务意识,比较有耐心。非常懂得平台是如何给客户做出效果的:对网站平台的服务非常了解,能培训及督促客户,教会他们怎么使用这个平台,从而获得效果。这个方面可以在上任后由销售经理、产品经理等培训。
  E与买家具有广泛的联系,买家与卖家都是客户服务人员的服务对象,能给双方牵线搭桥。
  F综合素质比较强,具有一定的分析及判断能力,由于服务的客户大部分都是中小企业的老板、企业高层管理人员,所以要求服务人员社会经验、市场营销、分析及判断能力很强。
   
    总之,售后服务人员要同时具备销售人员的能力和客户服务人员的能力,并具备一定的稳定性。
 
售后服务团队如何组建?
 
  由于B2B行业网站一般客户不会太多,超过1000个客户的B2B行业网站一般比较少,大部分的B2B行业网站售后服务一般都在5人以下,且做好售后服务的目标就是让网站整体销售额的提升,所以本报告认为,售后服务人员归销售总监管理,如果售后人员超过3人,可以设置一个售后服务部经理,也可以不设置,每个售后都直接归销售总监直接管理即可。
  一般网站超过40个左右的客户以后,就要设置一个专职的售后服务人员,开始的工作内容比较少,可以兼顾客户信息处理工作,当服务客户达到60人以上后,可以逐步不负责客户基础信息的处理和发布。一个售后服务人员可以同时管理200个左右的客户,如果达到300或400个客户时,可以设置2个售后服务人员,以此类推,比如达到1000个以上的客户,可能就要设置4-5个售后服务人员,同时设置一个售后服务部经理,并直接对销售总监汇报工作。我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》研究报告中讲销售总监的工作职责时,也曾讲过包括管理售后服务人员。当然在具体的实践过程中,要看每个网站提供服务的复杂程度,如果工作量大,就需要更多的售后服务人员。
 
做好B2B行业网站售后服务的意义
 
  无论是公司、还是个体经营小店,要想长远、健康的发展下去,都必须要靠回头客,现简要说明B2B行业网站做好售后服务的好处。
  A一个行业,虽然企业很多,但是真正成为B2B行业网站“客户”的数量是有限的,如果每年都丢失大部分老客户,那么网站的客户不断流失,信誉越来越差,总的销售额会越来越低。
  B如果服务好老客户,则会带来口碑传播,他们会互相介绍,让网站达到良性循环,反之则会是恶性循环,迟早要死掉,这点我在《B2B行业门户网站推广实战秘籍》中讲口碑传播推广方法时专门讲过。比如一个新客户,随便找个老客户来问下,大部分的客户都告诉他,我做了没什么效果,那么本来要合作客户,可能就不合作了。
  C开发一个新客户的成本是服务一个老客户的6倍,新客户可能需要从100个电话中找一个出来,而老客户则只需要提供好服务就可以了,从这个角度讲,服务好优质客户远比做好新客户重要。当然如果网站本身存在问题,无论我们售后服务如何努力,都没有啥效果,那可能开发新客户就变的非常重要。但是也是需要售后服务找出问题,想各种方法为客户提高效果,哪怕提高10%的续费率也是一个可观的数字。
  D做好售后服务,客户会根据自己的需求,提出自己的问题,每周根据客户提出的问题,汇总给技术、内容、运营等部门解决,有针对性的提高网站的营销推广效果,使网站不断的进步,了解收费客户和免费用户的需求,永远是网站运营过程中最核心的工作。
  E由于客户的网络应用水平不一样,售后的关键任务是,教会他们使用我们提供的平台及服务,让他们上我们网站形成习惯,督促并不断的跟踪引导,让客户引起重视,最终打动客户,按照我们的要求正确使用网站,而不是交了钱,就不再理会了。如果长期以来客户没有获得效果,就会失去信心,客户服务还要起到一个安慰客户的作用。

  本文原创作者:李学江,先后从事程序开发、网站策划、项目经理、策划总监、销售总监等职,从事B2B行业门户网站研究8年多,现致力于B2B行业网站的策划、建设、推广、销售及运营研究研究,著有 《B2B行业门户网站策划实战研究报告》《B2B行业门户网站推广实战秘籍》《B2B行业门户网站设计开发实战研究报告》《B2B行业门户网站销售实战攻略》 ,欢迎交流指导咨询,交流QQ:1580658565

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